周末听财经:鲁博士谈管理(27)

满意度是影响顾客价值判断的唯一真理

世界浙商网讯2017-11-13 16:10:00来源:作者:

  文|《浙商》全媒体记者  胡俊翔

  音频播报|陈晓 

  音频剪辑 | 夏赛男 

  浙商5分钟,听见商业的未来。感谢收听世界浙商网(《浙商》杂志)独家制作的浙商5分钟音频-周末听财经。《浙商》杂志联合鲁博士重磅推出《鲁博士谈管理》,以不同的角度观察中国的财富观,以另类视角解读中国式企业管理,你值得聆听。 

  鲁博士谈管理 帮你打通商业任督二脉,你听到的即是管理的未来! 

  鲁柏祥,博士,鲁班创始人,浙江大学企业家学院副院长、华夏500N项目倡导者和负责人。长期致力于实际管理问题解决方法的探讨,对管理实践已有近三十年的跟踪性研究,对管理理论尤其是企业管理创新体系有较为深入的思考和独到见解,初步形成了鲁氏管理思想”,被誉为浙大名师   

  本期,鲁博士谈到了企业的一个困惑,为什么自己产品、服务都保持一贯水准,顾客的满意度却在下降呢?因为成为老顾客后,顾客会提高自己的预期,企业认为的性价比优势就会下降,所以企业要不断提升顾客满意度的话,就需要不断提升。 

  请听,鲁博士谈管理第二十七期:  

  本期精选鲁博士金句: 

  我的预期是100,得到的也是100,满意度是100%,满意度是百分百,顾客是满意不满意呢?他既不是满意也不是不满意,无所谓,那他第二次来不来呢?不一定。 

  一个男的和一个女的第一次约会,说不出味道,那第二次还去不去了呢?不一定,如果没有其他地方去,那第二次还会去,但如果别人约她,她肯定也会去。 

  转换为老顾客,必然是满意度超过100%。但是当他第二次来的时候,他会想这次我能得到多少?他的预期其实是提高了!如果还和第一次一样,那他的满意度就会下来。 

  有些企业就会困惑,我们的质量从来没变过,服务也从来没变过,为什么会说我们不好,因为你们是按性价比走的,他是按满意度来说的。 

  满意度是影响顾客价值判断的唯一真理! 

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